통화 관리

통화 관리

Agent 설정 후 CLOVA Chatbot에서 고객 응대 시나리오가 연동되면 Inbound/Outbound 콜이 연결됩니다.

• 실시간 콜 목록: 수신번호/발신번호/Agent 등의 필터로 다양하게 실시간 콜을 검색할 수 있습니다. 특히 실시간 콜 중에서 특정 키워드를 포함하고 있는 콜을 대시보드에서 확인할 수 있습니다.
• 종료된 콜 목록: AiCall은 기본 설정으로 7일간 녹취를 보관하며 빌더에서는 해당 데이터에 대해 다양한 검색 조건(수신번호/발신번호/Agent/키워드)으로 검색할 수 있습니다.

• 암호화 녹취 파일 관리: 보관 기간(7일)이 지난 녹취 파일을 검색하고, 재생할 수 있습니다.

실시간 콜 조회

키워드 설정 메뉴에서 등록한 키워드가 포함된 실시간 콜을 모아보거나, 특정 키워드가 포함된 콜만 필터링하여 검색 결과를 확인할 수 있습니다.

1. NAVER Cloud Platform의 Console에서 CLOVA AiCall > Contact Center를 차례대로 클릭해 주십시오.
2. Contact Center 목록에서 관리할 Contact Center의 [빌더 실행] 버튼을 클릭해 주십시오.
3. 화면 좌측 Aicall 설정 영역에서 실시간 콜 목록 메뉴를 클릭해 주십시오.
4. 실시간 콜 목록에서 상단에서 원하는 조회 기준에 따라 탭을 선택하여 목록을 확인해 주십시오.
   • 키워드 포함 세션: 키워드 드롭다운 버튼을 클릭하여 키워드 설정 메뉴를 통해 등록된 대표/유사 키워드 선택 시 해당 키워드가 포함된 콜의 목록 조회
   • 진행 중 세션: 현재 진행중인 콜 전체 목록 조회
5. 실시간 콜 목록에서 특정 콜의 상세 정보를 확인하려면 [자세히] 버튼을 클릭해 주십시오.
   • 선택한 콜의 상세 정보를 확인할 수 있는 세션 뷰어 상세 화면으로 이동합니다.
   • 세션 정보: 세션 ID, 세션 시작 시간 표시
   • 통화 정보: 해당 세션의 발신 번호, 수신 번호, 해당 세션 내에 발화되는 키워드 정보 표시
   • 상세 통화 기록: 진행 중인 세션의 발화 내용을 시스템과 사용자로 구분하여 제공. 발화 내용 클릭 시 해당 발화의 음성 패턴과 이를 재생할 수 있는 버튼 제공. 시스템과 사용자의 발화 내용은 각각 분리된 음성 파일로 제공 및 다운로드 가능

종료된 콜 조회

조회 기간을 설정하여 해당 기간 내 종료된 콜 정보를 확인할 수 있습니다.

1. NAVER Cloud Platform의 Console에서 CLOVA AiCall > Contact Center를 차례대로 클릭해 주십시오.
2. Contact Center 목록에서 관리할 Contact Center의 [빌더 실행] 버튼을 클릭해 주십시오.
3. 화면 좌측 Aicall 설정 영역에서 종료된 콜 목록 메뉴를 클릭해 주십시오.
4. 조회 기간 및 필터링 조건을 설정한 후 [검색] 버튼을 클릭해 주십시오.
   • 조회 기간은 최근 날짜로부터 7일 이전까지 기본 값으로 설정, 시작/종료 일시를 선택하여 기간 조정 가능
   • Agent, 키워드, 수신 번호, 발신 번호를 입력하여 통화 목록 필터링. Outbound 서비스 유형의 Contact Center의 경우 필터링 항목으로 캠페인 이름 추가 제공
5. 종료된 콜 목록에서 검색 기간 내 통화 기록 정보를 확인해 주십시오.
6. 특정 콜의 상세 정보를 확인하려면 [자세히] 버튼을 클릭해 주십시오.
   • 선택한 콜의 상세 정보를 확인할 수 있는 세션 뷰어 상세 화면으로 이동합니다.
   • 세션 정보: 세션 ID, 세션 시작 시간, 세션 기간, 세션 종료 시간 표시
   • 통화 정보: 해당 세션의 발신 번호, 수신 번호, 해당 세션 내에 발화되는 키워드 정보 표시
   • 통화 분석: 해당 통화에 대한 상세 분석 내용을 팝업으로 제공
   • 상세 통화 기록: 진행 중인 세션의 발화 내용을 시스템과 사용자로 구분하여 제공. 발화 내용 클릭 시 해당 발화의 음성 패턴과 이를 재생할 수 있는 버튼 제공. 시스템과 사용자의 발화 내용은 각각 분리된 음성 파일로 제공 및 다운로드 가능
     • 시작 시간: 전체 통화 시간 중 해당 발화가 일어난 시점
     • 통화 시간: 해당 발화가 지속된 시간
     • 스피커: 해당 발화의 화자 (시스템/사용자)
     • Text: 해당 발화 내용을 텍스트로 제공
     • 발화 내용 재생: 최근 7일 이내의 통화 기록에 대해 특정 발화 내용의 음성 재생. 7일이 지난 통화의 경우 발화 내용에 대한 재생 버튼 미제공
     • Call Record: 최근 7일 이내의 통화 기록에 대해 해당 통화의 전체 음성 재생. 7일이 지난 통화의 경우 발화 내용에 대한 재생 버튼 미제공

암호화 녹취 파일 관리

보관 기간(7일)이 지난 암호화 녹취 파일을 검색하고 재생할 수 있습니다.

1. NAVER Cloud Platform의 Console에서 CLOVA AiCall > Contact Center를 차례대로 클릭해 주십시오.
2. Contact Center 목록에서 관리할 Contact Center의 [빌더 실행] 버튼을 클릭해 주십시오.
3. 화면 좌측 Aicall 설정 영역에서 암호화 녹취 파일 관리 메뉴를 클릭해 주십시오.
4. [Object Storage에서 불러오기] 버튼을 클릭하여 Object Storage의 위치를 선택해주십시오.
   • 폴더 선택 시 해당 폴더의 데이터 목록이 불러오기 됨
5. 조회 기간 및 필터링 조건을 설정한 후 [검색] 버튼을 클릭해 주십시오.
   • 조회 기간은 최근 날짜로부터 7일 이전까지 기본 값으로 설정, 시작/종료 일시를 선택하여 기간 조정 가능
   • 수신 번호, 발신 번호를 입력하여 통화 목록 필터링
6. 암호화 녹취 파일 목록에서 검색 기간 내 통화 기록 정보를 확인해 주십시오.
7. 특정 콜을 다시 들으려면 [재생] 버튼을 클릭해 주십시오.
   • 암호키 검증 후에 암호화 녹취 파일을 재생