CLOVA AiCall 개요
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CLOVA AiCall 개요
CLOVA AiCall은 AI를 통한 음성 인식, 자연어 처리 및 대화 모델, 음성 합성 기술을 이용하여 기존 유인 상담원이 수행하던 Inbound/Outbound Call 업무를 AI Bot을 통해 처리할 수 있는 서비스를 제공합니다. CLOVA AiCall 빌더에서 제공하는 직관적인 UI를 통해 고객 응대 흐름을 빠르게 생성할 수 있고, 고객 응대 규모에 따라 Contact Center의 확장과 축소를 유연하게 관리할 수 있습니다. 또한 NAVER Cloud Platform의 인프라 및 다양한 통신 분야 파트너사의 솔루션를 연계하여 빠르게 클라우드 기반의 Contact Center를 구축할 수 있습니다.
주요 구성 요소
CLOVA AiCall의 구성 요소는 다음과 같습니다.
| 구성 요소 | 설명 |
|---|---|
| Contact Center | 개별 Contact Center를 의미하며, 사용자는 하나의 Ncloud 계정에 복수의 Contact Center운영 가능 -사용자별로 복수의 Contact Centert 설정 가능 - Contact Center는 상호 독립적이며, 특정 Contact Center를 구성하는 Agent 및 Channel 은 다른 Contact Center와 공유할 수 없음 - Contact Center별로 Channel 및 통화 기록을 저장할 저장소의 위치 설정 |
| Agent | 고객 응대를 위한 AI Bot으로 고유의 전화번호 및 고객 응대 흐름 설정 - 단일 Contact Center에 복수의 Agent를 생성하여 상황별 고객 응대 흐름을 다르게 설정 가능 - Agent별 전화번호 연결이 필요하며, 하나의 Agent에는 하나의 전화번호만 연결 가능 - Agent별 시나리오 연결이 필요하며, 하나의 Agent에는 하나의 시나리오만 연결 가능 - 하나의 Agent에 복수의 전화번호 연결 가능 |
| Channel | Contact Center의 최대 동시 통화 수 - Contact Center의 서비스 유형에 따라 최소 채널 수 제한 (Inbound: 1 / Outbound: 3) - Channel은 추가 또는 삭제 가능 (Channel 증설이 필요한 경우 고객지원으로 문의) |
AI 기반 응대 프로세스
CLOVA AiCall은 AI 기술인 음성 인식과 채팅, 음성 합성을 효과적으로 활용하여 저렴한 비용으로 스마트한 Contact Center를 구성할 수 있는 서비스입니다.
전화망으로 인입된 음성은 음성 인식 엔진을 통해 실시간 텍스트로 변환되며, 변환된 텍스트를 통해 자연어 처리 엔진이 사용자 의도를 파악하여 최적의 답변을 도출합니다. 이를 다시 음성 합성 엔진을 통해 자연스러운 음성으로 합성하여 사용자에게 전달합니다.
Contact Center 관리
NAVER Cloud Platform의 Console에 접속하면 CLOVA AiCall 서비스를 이용하여 손쉽게 Contact Center를 쉽고 빠르게 구축할 수 있습니다.
Contact Center는 서비스 유형에 따라 Inbound 또는 Outbound로 구분하여 생성할 수 있으며, 각 Contact Center의 특성에 따라 고객 응대 도메인과 서비스 채널 수 등을 유연하게 설정할 수 있습니다.
Contact Center 서비스 유형
CLOVA AiCall 서비스에서 제공하는 Contact Center는 다음과 같은 서비스 유형을 제공합니다.
- Inbound: 고객 문의 전화를 받고 자동으로 AI Callbot Agent가 응대 제공
- Outbound: 캠페인을 생성하여 대상 고객에게 자동으로 AI Callbot Agent가 전화를 발신하고, 전화가 연결된 고객에게 지정된 안내 제공
Contact Center 규모 설정
CLOVA AiCall 서비스를 통해 Contact Center를 구성할 경우 가장 먼저 구축할 서비스의 규모를 설정해야 합니다. 서비스의 유형에 따라 제공되는 최소 채널의 수는 다음과 같습니다.
- Inbound: 1 채널
- Outbound: 3 채널
Contact Center 구축 시 최소 채널 수로 생성한 후 서비스 사용량에 따라 채널 수를 변경할 수 있습니다. 단, 채널 수 변경 시 시스템 적용에 소요되는 시간은 영업일 기준으로 1일입니다. 따라서 서비스 규모와 방향에 따라 채널 수 설정에 대한 계획을 사전에 수립해주시고, 대량의 채널 수 증설이 필요한 경우 고객지원으로 문의해 주십시오.
Outbound 콜라보 솔루션
CLOVA AiCall 서비스는 Contact Center 생성 시 Outbound 서비스 유형을 선택한 고객에 한하여 외부 솔루션(한맥 WizCampaign)과 연계한 콜라보 솔루션을 제공합니다.
Contact Center 생성을 위한 사전 작업
CLOVA AiCall을 이용하여 Contact Center를 생성하려면 NAVER Cloud Platform의 Console에서 Object Storage와 CLOVA Chatbot 서비스를 신청한 후 연동해 주십시오.
Object Storage 서비스 신청 및 연동
Object Storage 서비스를 이용하여 CLOVA AiCall의 통화 기록을 저장합니다. 통화 기록은 Contact Center 운영에 중요한 요소이며, Object Storage 서비스 신청 및 연동 시 설정한 Object Storage로 통화가 자동으로 저장됩니다. Object Storage에서는 통화 기록을 저장할 버킷을 생성해 주십시오.
참고
- Object Storage 가이드 바로가기
- Object Storage 설정 시 설정 가능한 저장소의 개수는 1개입니다.
CLOVA Chatbot 서비스 신청 및 연동
CLOVA Chatbot 서비스를 이용하여 AiCall 타입의 도메인을 생성하고, 고객에게 응대할 대화 흐름을 상세히 작성하여 응대 시나리오를 완성합니다. CLOVA Chatbot 서비스에서는 고객 정보를 백엔드 시스템과 연동하여 정보를 주고받고, 상태 값을 업데이트 하게 하는 등 다양한 기능이 제공됩니다.
- CLOVA Chatbot 이용 신청
- AiCall 타입의 도메인 생성
- AiCall 시나리오 작성
참고
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